Análise da satisfação de clientes de uma indústria de placas eletrônicas em Caxias do Sul/RS
| Autor | Franciele Mazurana - Zaida Cristiane dos Reis - Juliana Matte - Daniel Hank Miri - Cassiane Chais - Paula Patricia Ganzer - Pelayo Munhoz Olea |
| Cargo | Graduada em Gestão Comercial pela Universidade de Caxias do Sul ? UCS. fmazurana@hotmail.com b Doutora em Administração pela Universidade de Caxias do Sul ? UCS. zcreis@gmail.com - Doutoranda em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração ? PPGA da Universidade de Caxias do Sul (UCS). ju.cxs1@gmail.com - Mestrando em Administraç... |
| Páginas | 59-77 |
Revista Global Manager
V. 18, N. 2, 2018
ISSN 1676-2819 - impresso | ISSN 2317-501X- on-line
http://ojs.fsg.br/index.php/global
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA INDÚSTRIA DE PLACAS
ELETRÔNICAS EM CAXIAS DO SUL/RS
Franciele Mazurana a, Zaida Cristiane dos Reis b, Juliana Matte c, Daniel Hank Miri d, Cassiane
Chais e , Paula Patricia Ganzer f, Pelayo Munhoz Olea g
a Graduada em Gestão Comercial pela Universidade de Caxias do Sul – UCS. fmazurana@hotmail.com
b Doutora em Administração pela Universidade de Caxias do Sul – UCS. zcreis@gmail.com
c Doutoranda em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração – PPGA da Universidade de
Caxias do Sul (UCS). ju.cxs1@gmail.com
d Mestrando em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração – PPGA da Universidade de
Caxias do Sul (UCS) na linha de Inovação e Competitividade. dhmiri@ucs.br
e Doutora em Administração na Universidade de Caxias do Sul – UCS. cassichais@gmail.com
f Pós-Doutorado em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração na Universidade de Caxias
do Sul (UCS). Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS e
pela Universidade de Caxias do Sul - UCS. ganzer.paula@gmail.com
g Pós-Doutorado em Gestão Ambiental pela Universidad de Extremadura, UEX, Espanha. Doutorado em
Administração e Direção de Empresas pela Universitat Politècnica de Catalunya, ETSEIB/UPC, Espanha.
pelayo.olea@gmail.com
Resumo
A importância em realizar a pesquisa de satisfação com os clientes está
em compreender melhor qual a sua necessidade, verificar as questões
levantadas e medir como está seu relacionamento com a clientela.
Dessa forma, tem-se a oportunidade de aumentar sua satisfação e
diminuir a chance de o cliente buscar um novo fornecedor para seu
produto. Este artigo buscou identificar quais são as melhores ações que
podem ser realizadas para atender o cliente em uma empresa que
produz placas eletrônicas em Caxias do Sul/RS. Para esse estudo em
questão, será realizada uma pesquisa de natureza qualitativa com
característica descritiva e quantitativa com o uso de uma enquete. Ela
tem como foco atender as maiores sugestões e reclamações dos
clientes, tais como o prazo de entrega do produto e o reajuste de
preços. Esses dois aspectos interferem diretamente na satisfação do
cliente. Os resultados apontam que será possível ter uma melhoria nas
próximas pesquisas se as ferramentas adequadas forem utilizadas.
Dessa forma, o cliente terá o nível de satisfação elevado e, ao mesmo,
tempo as reclamações tendem a diminuir.
Abstract
The importance of conducting customer satisfaction surveys is to
better understand your needs, to check the issues raised and to measure
how your relationship with customers is. This gives you the
opportunity to increase customer satisfaction and decrease the
customer's chance of finding a new supplier for your product. This
article aimed to identify which are the best actions that can be taken to
Palavras-chave
Atendimento. Cliente. Feedback.
Organização. Pesquisa de Satisfação.
Keywords
Attendance. Client. Feedback
Organization. Satisfaction survey.
Revista Global Manager v. 18, n. 2, p. 59-77, 2018 60
serve the customer in a company that produces electronic boards in
Caxias do Sul/RS. For this study, a qualitative research with a
descriptive and quantitative characteristic will be performed using of
a poll. It focuses on meeting major customer suggestions and
complaints, such as product delivery time and price adjustments.
These two aspects directly interfere with customer satisfaction. The
results indicate that it will be possible to have an improvement in the
next research if the appropriate tools are used. This way, the customer
will have a high level of sati sfaction and at the same time the
complaints tend to decrease.
1 INTRODUÇÃO
Empresas de bens de consumo geralmente organizam plataformas de comunicação que
são projetadas para atrair visitantes e divulgar seus produtos e filosofia corporativa. Essas
plataformas incluem showrooms corporativos, museus corporativos e visitas a fábricas (ENDO;
KURATA, 2015). À medida que a plataforma de mídia social se torna um canal de
comunicação cada vez mais importante entre a empresa e o cliente, as empresas estão
aprendendo como podem utilizar melhor as mídias sociais para melhor comunicar suas marcas
com os clientes (YANG et al., 2017).
O índice de satisfação do cliente vem sendo amplamente apontado com um dos
principais antecedentes da fidelização. Porém, somente a satisfação pode não ser suficiente para
que a fidelidade seja mantida, pois o cliente pode estar satisfeito com o produto que compra,
mas insatisfeito com o prazo de entrega ou prazo de pagamento, por exemplo. Assim abre-se
oportunidade para novos fornecedores (BARRETO; CRESCITELLI, 2013).
Quando uma pesquisa de satisfação do cliente consiste em um grande número de
atributos (itens do questionário), a determinação de atributos críticos que tornariam o maior
impacto na satisfação geral dos clientes poderia ser um processo importante, mas muito tedioso
e demorado. Embora os atributos críticos sejam identificados, os esforços de aprimoramento
em relação a esses atributos costumam ser mal direcionados e desperdiçados por causa do
descompasso entre os esforços de melhoria e as necessidades críticas do grupo de clientes
afetado (SHIN et al., 2015).
Em vista do que foi descrito, o objetivo do estudo foi buscou identificar quais são as
melhores ações que podem ser realizadas para atender o cliente em uma empresa que produz
placas eletrônicas em Caxias do Sul/RS. O estudo foi realizado com base nos dados de uma
empresa que atua nesse mercado há vinte anos. A análise tomou como base os resultados dos
questionários de pesquisa de satisfação encaminhados aos clientes nos anos de 2014 a 2017.
O artigo segue estruturado com o referencial teórico sobre comunicação com o cliente,
concorrência, pesquisa de satisfação, e fidelização de clientes. Os procedimentos
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