Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade

AutorAna Claudia Borges Campos, Marcelo Calderari Miguel, Sandra Maria Souza de Carvalho
Páginas85-95
84
v. 23, n. 52, 2018.
p. 84-94
ISSN 1518-2924
Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, v. 23, n. 52, p. 84-
94, mai./ago., 2018. ISSN 1518-2924. DOI: 10.5007/1518-2924.2018v23n52p84
Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da
Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas
páginas para melhoria da qualidade
Application of the Servqual model in the biennial of the Zona da
Mata book: the view of the interactant opening new pages for
quality improvement
Ana Claudia Borges CAMPOS (anaborges32@hotmail.com)*
Marcelo Calderari MIGUEL (marcelocalderari@yahoo.com.br)**
Sandra Maria Souza de CARVALHO (sandramaria.carvalho@edu.vilavelha.es.gov.br )***
* Professora Drª da Universidade do Federal do Espírito Santo, Departamento de Biblioteconomia,
Campus de Goiabeiras/Vitória ES.
** Especialista em Educação Científica pela Universidade Federal de Minas Gerais, Bacharel em
Biblioteconomia pela Universidade do Federal do Espírito Santo UFES.
*** Bacharela em Biblioteconomia pela Universidade do Federal do Espírito Santo UFES,
Bibliotecária escolar na rede municipal de educação de Vila Velha ES.
Resumo
Esta pesquisa trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal
do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório,
descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade,
Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados,
de forma não p robabilística, dados e ntre os dias 14 a 19 de junho de 2016. Os resultado s indicam a
validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis.
Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para e mpoderar os interagentes e pautar possíveis
melhorias no processo de desenvolvimento de serviços.
Palavras-chave: Estudo de Usuários. Qualidade. Satisfação. Serviços. Servqual.
Abstract
This paper deals with visitors' perceptions and expectations about th e services offered at the Zona da
Mata Book Biennial, in Juiz de Fora city Minas Gerais State (Brazil). It presents an exploratory,
descriptive, quantitative approach, aiming to diagnose the dimensions of quality: Reliability, Empathy,
Assurance, Responsiveness and Tangibility. Using a Likert questionnaire, non-probabilistic data we re
collected between June 14 and 19, 2016. The results indicate the validity and consistency of the
approach, evidencing that the largest gap covers tangible items. It is concluded that the Servqual metric
is adequate to empower the interactant and to guide possible improvements in the service
development process.
Keywords: Study of Users. Quality. Satisfaction. Services. Servqual.
Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons.
ARTIGO
Recebido em:
27/09/2017
Aceito em:
15/03/2018

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