O compliance nas relações de consumo: mecanismos de efetivação de atendimento ao consumidor

AutorCecília Dantas, Fabíola Meira de Almeida Breseghello e Roberta Densa
Ocupação do AutorBacharel em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie/Doutora em Direito (Direito das Relações de Consumo) pela PUC/SP (2016)/Doutora em Direitos Difusos e Coletivos pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC/SP)
Páginas63-78
O COMPLIANCE NAS RELAÇÕES
DE CONSUMO: MECANISMOS DE EFETIVAÇÃO
DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Cecília Dantas
Bacharel em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.
Advogada em São Paulo.
Fabíola Meira de Almeida Breseghello
Doutora em Direito (Direito das Relações de Consumo) pela PUC/SP (2016). Mestre
em Direitos Difusos e Coletivos pela PUC/SP (2009). Especialista em Direito das
Relações de Consumo pela PUC/SP (COGEAE - 2005). Professora Assistente da Espe-
cialização em Direito das Relações de Consumo da PUC/SP (COGEAE). Professora
convidada do MBA Gestão Jurídica do Seguro e Resseguro conrmado pela Escola
Superior Nacional de Seguros, Escola superior da Advocacia (ESA-SP), entre outras.
Coordenadora de obras jurídicas. Conselheira do IBRAC e Presidente da ABRAREC.
Sócia Coordenadora do Departamento de Relações de Consumo do BNZ Advogados
Associados. Advogada em São Paulo.
Roberta Densa
Doutora em Direitos Difusos e Coletivos pela Pontifícia Universidade Católica de São
Paulo (PUC/SP). Mestre em Direito Político e Econômico pela Universidade Presbite-
riana Mackenzie. Professora de Direito Civil e Direitos Difusos e Coletivos. Professora
da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo. Autora da obra “Proteção jurídica
da criança consumidora” publicada pela Editora Foco, do livro “Direito do Consumi-
dor” publicado pela Editora Atlas (9ª edição) e cocoordenadora da obra “Coronavírus
e responsabilidade civil contratual e extracontratual” publicada pela Editora Foco.
Membro da Comissão dos Direitos do Consumidor da OAB/SP. Advogada em São Paulo.
Sumário: 1. Introdução. 2. Compliance: conceito e aplicação. 3. O conceito de integridade e
os pilares do compliance. 3.1 O conceito de integridade. 3.2 Os pilares de um programa de
compliance. 3.2.1 Comprometimento e apoio da alta administração. 3.2.2 Instância responsá-
vel. 3.2.3 Análise de risco. 3.2.4 Monitoramento contínuo. 4. Programa de compliance voltado
para relações e consumo. 4.1 Compliance e a Política Nacional das Relações de Consumo. 4.2
Serviço de atendimento ao cliente. 5. Compliance e atendimento aos consumidores: exemplo
a partir das normas do Bacen. 6. Conclusão. 7. Referências.
1. INTRODUÇÃO
A comemoração dos 30 (trinta) anos do Código de Defesa do Consumidor nos
trouxe ref‌lexões sobre o passado, o presente e futuro da proteção do consumidor em
terras brasileiras. De fato, muito se tem a comemorar em relação aos avanços trazidos
pela lei aos consumidores, que ao longo desse tempo tem sido exaustivamente debatida
em sede de doutrina e jurisprudência.
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De outra banda, outras são as preocupações que devemos ter em mira, em especial
quando ao direito do consumidor na sociedade da informação, a efetivação dos direitos
até então conquistados, o estudo constante das novas formas de economia e a melhoria
no atendimento aos consumidores.
O artigo tem por escopo trazer luzes a um tema relativamente novo que está em voga
nas relações de consumo e que pode em muito auxiliar o atendimento aos consumidores:
o compliance. De fato, um dos pontos essenciais da lei consumerista é o reconhecimento
da vulnerabilidade do consumidor, a transparência e harmonia nas relações e a prevenção
de danos aos consumidores.
O compliance, pensado incialmente para coibir a corrupção e a concorrência, pode
ser um instrumento de extremo valor para efetivar a defesa do consumidor, organizando
a empresa desde a alta cúpula, passando pelos seus empregados e chegando aos tercei-
rizados. De fato, conforme veremos, todo o processo organizacional introduzido pelo
programa de compliance na empresa pode ser uma ef‌icaz forma de atender aos anseios
dos consumidores e efetivar os direitos trazidos pelo CDC.
2. COMPLIANCE: CONCEITO E APLICAÇÃO
O termo compliance deriva do inglês e pode ser traduzido para o vernáculo como
‘conformidade’. Leia-se conformidade não só com o ordenamento jurídico, mas também
com os anseios de boas práticas advindos da empresa, do consumidor, da autorregulação
do setor e da sociedade como um todo1. Percebe-se a crescente importância que a matéria
vem tomando no mundo corporativo em diversos setores empresariais para se adotar
procedimentos éticos e de conformidade.
Nesse sentido, Milena Donato e Rodrigo da Guia esclarecem que:
Estipulam-se normas de conduta a serem seguidas, de maneira a se garantir o respeito à legalidade, à
transparência, bem como a ausência de conivência com qualquer tipo de infração ou ilícito praticados
pelos funcionários ou representantes da sociedade. Cuida-se da adoção de sistemas para assegurar o
bom funcionamento do ambiente corporativo à luz não apenas das políticas internas de cada sociedade,
como também das normas legais em vigor 2.
Destarte, o compliance evoluiu e passou a ser pauta no mundo corporativo como um
todo, trazendo ef‌icácia às normas, tanto jurídicas quanto éticas, em virtude da crescente
necessidade de se encontrar o seu efetivo cumprimento. Assim, tornou-se instrumento
capaz de superar as def‌iciências normativas no ambiente corporativo, e foi além dos
modelos regulatórios tradicionais de controle até então existentes.
1. De acordo com o guia do CADE def‌ine-se compliance como sendo “um conjunto de medidas internas que permite
prevenir ou minimizar os riscos de violação às leis decorrentes de atividade praticada por um agente econômico e
de qualquer um de seus sócios ou colaboradores. Por meio dos programas de compliance, os agentes reforçam seu
compromisso com os valores e objetivos ali explicitados, primordialmente com o cumprimento da legislação. Esse
objetivo é bastante ambicioso e por isso mesmo ele requer não apenas a elaboração de uma série de procedimentos,
mas também (e principalmente) uma mudança na cultura corporativa. O programa de compliance terá resultados
positivos quando conseguir incutir nos colaboradores a importância em fazer a coisa certa. Disponível em: [http://
www.cade.gov.br/acesso-a-informacao/publicacoes-institucionais/guias_do_Cade]. Acesso em: 06.06.2020.
2. OLIVA, Milena Donato; SILVA, Rodrigo da Guia. Origem e evolução histórica do compliance no direito brasileiro.
In: FRAZÃO, Ana; CUEVA, Ricardo Villas Bôas. Compliance: perspectivas e desaf‌ios dos programas de conformi-
dade. Edição do Kindle.
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