Compliance e ouvidoria a importância da governança do relacionamento com o consumidor
| Autor | Fábio Lopes Soares |
| Páginas | 233-244 |
COMPLIANCE E OUVIDORIA
A IMPORTÂNCIA DA GOVERNANÇA DO
RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR
Fábio Lopes Soares
Pós-Doutor em Direito pela Universidade de Lisboa, advogado, consultor e professor
da Escola de Direito da FGV – Fundação Getúlio Vargas.
Sumário: 1. Introdução – 2. Conceito e evolução das ouvidorias – 3. Governança de relacionamento
aplicada a ouvidoria – 4. A jornada do consumidor e o compliance – 5. Conclusão – 6. Referências.
1. INTRODUÇÃO
A evolução do relacionamento com consumidores no Brasil foi forjada com o
aumento do consumo ao mesmo tempo em que o legado de defesa dos interesses dos
consumidores buscava ser preservado com a criação de canais de relacionamento
capazes de não judicializar e desjudicializar demandas crônicas e históricas.
Enquanto o modelo de ouvidoria brasileira se aperfeiçoava como meio de ouvir
o consumidor, os mecanismos de registro e demonstração tangíveis desse instituto
eram também melhorados, reduzindo riscos e garantindo novos sistemas de com-
pliance, com importante contribuição a sistemas de Integridade.
Atualmente, muitas das agências reguladoras brasileiras que optaram pela regu-
lamentação e implantação de ouvidorias utilizam o meio gerencial, ora por relatórios
ou por indicadores de performance que demonstrem a atuação dos ouvidores e suas
equipes, capazes de jurimetricamente, oferecerem aperfeiçoamentos em normas,
políticas públicas e meios alternativos de solução de conflitos.
De certo temos que o intangível para a ouvidoria e canais de relacionamento como
o SAC, também reconhecido nas manifestações de qualquer cidadão ou consumidor
determina sua tangibilização quer seja pelo conjunto de indicadores, tomada de
decisão na prevenção de novas demandas ou na otimização de processos gerenciais
internos as empresas, evitando assim novas demandas judiciais e garantindo direitos,
muitas vezes desrespeitados.
Neste momento, a ouvidoria se distingue das demais áreas de relacionamento
como geradora de resultados e não de custos, oferecendo um sistema de consumer
compliance, de forma estratégica e perenidade a iniciativa privada e ao poder público.
Este artigo tem como objetivo conceituar e oferecer os principais mecanismos
de gestão para a ouvidoria, necessários na manutenção da prestação de serviço e
harmonização das relações de consumo ou do ente público com o cidadão.
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