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Marketing de serviços: um estudo junto a clientes de uma agência bancária

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Vincent
AutorCláudio Luiz Chiusoli - Thais Accioly Baccaro - Fabiano Palhares Galão
CargoUniversidade Norte do Paraná - UNOPAR, Paraná, Brasil
Páginas81-90
81
UNOPAR Cient., Ciênc. Juríd. Empres., Londrina, v. 13, n. 1, p. 81-90, Mar. 2012.
CHIUSOLI, C.L. et al.
Cláudio Luiz Chiusolia; Thais Accioly Baccaroa; Fabiano Palhares Galãoa; Carlos Alberto Paiva Bocatea
Resumo
O marketing de serviços e a satisfação do cliente de uma agência bancária podem ser avaliados através da importância atribuída pelos clientes
a determinados serviços prestados pela instituição. Assim, o objetivo deste artigo foi levantar o grau de satisfação e de importância dos serviços
prestados pela agência bancária em questão, atribuídos pelos clientes correntistas ativos. A base teórica percorreu o tema sobre marketing
de relacionamento, marketing de serviços e comportamento do consumidor para apoiar o estudo de campo. A metodologia empregada foi
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150 clientes correntistas ativos da agência bancária em análise, ut ilizando-se a amostragem não probabilística por conveniência. Quanto aos
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Palavras-chave: Marketing de Serviços. Satisfação. Cliente.
Abstract
The marketing of services and overall custome r satisfaction of a bank can be evaluated by the importance of certain services provided by the
institution. The aim of this paper is to raise the account holders’ satisfaction with the services provide d by a bank. The theoretical basis was
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by a descript ive and bibliographical research based on primary an d secondary data. Data were collected from 150 accou nt holders of the
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importance o f the services provided, the custom ers judged all extremely important e xcept the banking products. The conc lusions propose
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strategies to i mprove customer satisfaction.
Palavras-chave: Marketing of Services. Satisfaction. Customer.
1 Introdução
O Marketing de Serviços é hoje muito utilizado
por instituições prestadoras de serviços que visam ser
competitivas dentro de seus mercados de atuação. O setor
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organizações que vendem ou prestam algum tipo de serviço
para consumidores individuais e empresariais, representando
uma parcela considerável dentro da economia, uma vez que
são responsáveis por grande parte da geração de empregos
(LOVELOCK; WIRTZ, 2006).
Devido ao grande cresc imento que o setor vem
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e aplicação de estratég ias de marketi ng por parte das
organizações, estru turando-as de forma a alcançar resultados
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nível de co mpetitividade. Atualmente, a oferta de serviços e
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de clientes.
Trabalhar com foco nas necessidades dos clientes e buscar
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alternativa para agregar valor ao serviço e, consequentemente,
satisfazer, encantar e ganhar clientes. Neste sentido, esta
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o grau de importância e de satisfação dos clientes correntistas
ativos que utilizam regularmente os serviços da agência
bancária em estudo.
Os resultados obtidos poderão subsidiar a tomada de
decisão dos gestores da instituição, uma vez que possibilitará
um melhor direcionamento dos produtos disponibilizados e
dos serviços prestados. Portanto, é cabível se levantar números
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Marketing de Serviços: um Estudo Junto a Clientes de uma Agência Bancária
Marketing of Services: a Study of Customers in a Bank
ESTUDO DE CASO / CASE STUDY
aUniversidade Norte do Paraná - UNOPAR, Paraná, Brasil
*E-mail: claudio.chiusoli@unopar.br

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