O impacto do valor percebido, reputação, confiança e custos de troca como determinantes da retenção de clientes
| Autor | Luciene Eberlea - Gabriel Sperandio Milanb - Sulivan Boschettic - Zaida Cristiane dos Reis |
| Cargo | Doutora em Administração pela UCS e PUCRS. Universidade de Caxias do Sul (UCS) - Doutor em Engenharia de Produção. Universidade de Caxias do Sul (UCS) - Graduando em Administração pela UCS. Universidade de Caxias do Sul - Doutora em Administração pela UCS e PUCRS. Universidade de Caxias do Sul (UCS) |
| Páginas | 20-35 |
Revista Global Manager
V. 1, N. 1, 2013
ISSN 1676-2819 - impresso| ISSN 2317-501X- on-line
http://ojs.fsg.br/index.php/global
O IMPACTO DO VALOR PERCEBIDO, REPUTAÇÃO, CONFIANÇA E
CUSTOS DE TROCA COMO DETERMINANTES DA RETENÇÃO DE
CLIENTES
Luciene Eberle
a
, Gabriel Sperandio Milan
b
, Sulivan Boschetti
c
, Zaida Cristiane dos Reis
d
a. Doutora em Administração pela UCS e PUCRS. Universidade de Caxias do Sul (UCS).leberle@ucs.br
b Doutor em Engenharia de Produção. Universidade de Caxias do Sul (UCS). gsmilan@ucs.br
c Graduando em Administração pela UCS. Universidade de Caxias do Sul. sulivan.boschetti@gmail.com
d Doutora em Administração pela UCS e PUCRS. Universidade de Caxias do Sul (UCS). zcreis@ucs.br
Informações de Submissão
Autor
Correspondente Fulano de Tal,
endereço: Rua Os Dezoito do Forte, 2366
- Caxias do Sul - RS - CEP: 95020-472
.
Fonte Times New Roman 10
de cor preta,
alinhamento
a direita, espaçamento 1,0.
Recebido em:
30/09/2014
Aceito em
: 24/06/2015
Publicado em:
30/06/2015
Resumo
Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação
das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um
diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a
adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que
conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de
serviço, id
entificando os diversos construtos que estimulam a
conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento deste
projeto de pesquisa, será realizado o desenvolvimento e a testagem
de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido,
Reputaçã
o do Provedor de Serviço, Confiança e Custos de Troca
como antecedentes da Retenção de Clientes, considerando suas
respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico
que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e
análise dos construtos que antecedem e que afetam estrategicamente
a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, será
efetuado estudo de caráter descritivo por meio de pesquisa
quantitativa, através da implementação de uma survey. A análise dos
resultados será feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-
se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar
os elementos que compõem o fenômeno em estudo, além da
realização do teste das hipóteses levantadas e da discussão dos
resultados.
Abstract
In service firms, the maintenance and expansion of relational
exchanges, streng then customer retention as a differentiator among
the competitors. In order to qualify companies to adopt strategies of
customer retentionit is essential that they know the process by which
their customer goes through in service encounters identifying the
various constructs that encourage achievement and customer
retention. To develop this research project, there will be the
development and testing of a Theoretical Model considering the
following constructs: Perceived Value, Reputation of Service
Provider, Reliability and Cost of Exchange as antecedents of
Customer Retention, considering their hypotheses. Thus, we will
Palavras-
chave
Valor Percebido; Reputação;
Confiança; Custos de Troca; Retenção
de Clientes.
Keywords
Perceived Value; Reputation; Trust;
Switching Costs; Customer Retention.
Revista Global Manager V. 15, N. 1, p. 20-35, 2015
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conduct a survey of the literature that addresses the Customer
Retention, as well as the understanding and analysis of the constructs
that precede and affect strategically the competitiveness of a service
provider. Later, the study will be made by means of a descriptive
quantitative research, as survey. The analysis of the results will be
made using multivariate statistics, using the Structural Equation
Modeling, to observe and analyze the elements of the phenomenon
under study, in addition to testing the hypotheses and the discussion
of results.
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, as empresas prestadoras de serviços são desafiadas a se distinguirem em
um ambiente globalmente competitivo, despertando o interesse dos acadêmicos em exercer
esforços para compreender como se forma uma base de clientes retidos (MARTIN; PONDER;
LUEG, 2009). No entanto, mesmo havendo evidências consideráveis em relação ao impacto
das relações duradouras no lucro das empresas, ainda há lacunas para o desenvolvimento de
novas pesquisas que visem compreender o aprofundamento dos aspectos inerentes aos
determinantes que formam a retenção de clientes em empresas prestadoras de serviços (ANG;
BUTTLE, 2006).
Paralelo a isso, Barry, Dion e Johnson (2008) afirmam que a lacuna de pesquisa em
relação aos determinantes da retenção de clientes é reforçada pela separação das perspectivas
econômicas e sociais, como, por exemplo, o valor percebido é mais relevante em pesquisas de
marketing de serviços, enquanto a confiança é mais testada nos estudos de comportamentos
interorganizacionais ou B2B (Business-to-Business). Nesta mesma linha de raciocínio, alguns
autores afirmam que as relações entre retenção de clientes, custos de troca e valor percebido
não são bem entendidas, principalmente no ambiente B2B e, por isso, sugerem a replicação de
seus estudos em outras relações desta natureza, destacando a necessidade de testá-los em
contextos inerentes as empresas prestadoras de serviços mais técnicos (MOLINARI;
ABRATT; DION, 2008; TOUFAILY; RICARD; PERRIEN, 2012), como é o caso dos
serviços de saúde, que servirão de ambiente desta pesquisa.
Assim sendo, o presente modelo a ser testado é baseado em evidências teóricas
apresentadas em estudos anteriores e que demonstraram a relação dos construtos valor
percebido, reputação, confiança e custos de troca, os quais foram testados separadamente ou
com outros determinantes da retenção de clientes. Analisando as recomendações encontradas
na literatura para o desenvolvimento de novas investigações em relação aos determinantes da
retenção de clientes, destaca-se o estudo de Dagger e O’Brien (2010), o qual indica que sejam
desenvolvidos mais estudos que identifiquem a influência dos determinantes da retenção de
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