Novas regras para atendimento ao consumidor
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As principais mudanças são as seguintes:
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O SAC deve garantirão consumidor, no primeiro menu eletrònico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
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Sempre que oferecer menu eletrònico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.
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O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
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O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.
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Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos serviços.
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O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas devera garantirão atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor
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É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
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É vedada a veicutação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
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O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.
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O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido a disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
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O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.
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As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.
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O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que...
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