Gerenciamento de processos, pessoas e produtividade: Um estudo de caso ambientado em uma empresa de prestadora de serviços de limpeza e conservaçã
| Autor | Luciene Eberle - Gabriel Sperandio Milan - Leonice Link Persch |
| Cargo | Doutora em Administração. Universidade de Caxias do Sul (UCS) - Doutor em Engenharia de Produção. Universidade de Caxias do Sul (UCS) - Especialista em Administração Estratégica de Serviços. Universidade de Caxias do Sul |
| Páginas | 60-73 |
Revista Global Manager
V. 14, N. 1, 2014
ISSN 1676-2819 - impresso | ISSN 2317-501X- on-line
http://ojs.fsg.br/index.php/global
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS, PESSOAS E PRODUTIVIDADE: UM ESTUDO
DE CASO AMBIENTADO EM UMA EMPRESA DE PRESTADORA DE SERVIÇOS
DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
Luciene Eberlea , Gabriel Sperandio Milanb, Leonice Link Perschc
a Doutora em Administração. Universidade de Caxias do Sul (UCS). leberle@ucs.br
b Doutor em Engenharia de Produção. Universidade de Caxias do Sul (UCS). gsmilan@ucs.br
c Especialista em Administração Estratégica de Serviços. Universidade de Caxias do Sul. llper sch@hotmail.com
Informações de Submissão
Autor Correspondente: Luciene Eberle
Recebido em: 23/04/2014
Aceito em: 25/05/2014
Publicado em: 04/06/2014
Resumo
O seto r de serviços passou a ter maior relevância e participação de
mercado nos últimos anos acompanhado das dificuldades no
gerenciamento e organização dos mesmos. Percebeu-se que as
melhores práticas na indústria não eram diretamente aplicáveis aos
serviços devido às suas características específicas. S urgiram novas
teorias, mas há temas ainda pouco explorados, gerando confusão na
definição até mes mo de seu conceito. Pela relevância deste tema, foi
realizado um estudo de caso numa franquia prestadora de serviços de
limpeza e conservação. Com o objetivo de investigar e co mpreender
o método de gerenciamento das operações e processos, as
ferramentas estraté gicas utilizadas para controle dos mesmos, a
influência das pessoas na execução, os métodos de gestão da
produtividade e dos gargalos nos processos. Após a análise, os
resultados obtidos evidenciaram a importância do desenvolvimento
de melhorias nas operações dos serviços objetivando maior
produtividade e qualidade no serviço prestado.
Abstract
The service sector has been gaining great relevance and market share
in rece nt years accompanied by the difficulties in management and
organization. It was felt that the best prac tices in the industry were
not directly applicable to services, due to their specific
characteristics. New theories emerged, but there is still little explored
themes, creating confused definitions, and even confused concepts.
Due to the relevance of this topic, it was conducted a stud y in a
franchise that provides cleaning and conservation services. Aiming to
investigate and understand the method of managing operations and
processes, the strategic tools used to control them, the influence of
the people in the execution, management productivity and processes
methods. After analysis, the results showed the importance of the
development o f improvements i n the operations of services, aiming
to increase productivity and quality of the service provided.
Palavras-chave
Operações em Serviços. Gestão de
Pessoas. Produtividade. Qualidade em
Serviços.
Keywords
Operations in Services. Personnel
Management. Productivity. Service
Qualitys.
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