Recomendações Iniciais

AutorArtur Cristiano Arantes
Páginas155-195

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Nesta última parte deste ensaio, pretendemos tecer alguns comentários sobre procedimentos que o Profissional da Odontologia deve tomar em sua clínica no dia a dia, com o fito de evitar os dissabores de ter que enfrentar uma ação judicial movida por um paciente-consumidor, e mais que isso, conquistar seu paciente como amigo. Por certo não pretendemos aqui ensinar “o padre-nosso ao vigário”, pois cada Profissional sabe como deve proceder. O objetivo é demonstrar o que seria ideal em termos de documentação.

Dizíamos, na primeira edição, como uma crítica construtiva, que a maioria dos profissionais, tem logo a pressa de “garantir” o paciente, apresentando um orçamento, e nesse afã de conseguir mais um cliente, abandona por completo as fases preliminares de imensa importância e inicia o tratamento orçado rapidamente.

Assim, sugerimos uma solução que podemos aplicar em nosso procedimento clínico.

1 - Fazemos uma ficha clínica provisória, dessas que compramos pronta em dentais, os chamados blocos de orçamento, com dados básicos do paciente, como nome, telefones, endereço e indicação.

2 - Fazemos o orçamento indicando os trabalhos que devemos executar, explicando ao paciente todas as opções possíveis para o seu caso. Como o bloco de orçamento, por ser de papel fino, nos permite carbonar, de forma a entregar uma via ao paciente e ficarmos com outra.

3 - Caso o paciente resolva fazer o tratamento, daí sim, fazemos todo o procedimento descrito abaixo.

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Entendemos que, no famoso corre-corre do dia a dia acabamos por desprezar os procedimentos iniciais de nosso atendimento, preocupados em atender logo o paciente, colocando-o na cadeira para fazer um orçamento. Também levamos em consideração que, muitas vezes, o próprio paciente, ciente dos custos, e de acordo com sua capacidade financeira, se apresenta apenas para tratar um problema que em seu conceito mais lhe interessa, quer seja estético ou funcional ou ainda eliminar a dor.

Por isso enfatizamos a necessidade, e somos adeptos, de se cobrar consulta, pois não estaremos “perdendo tempo” com todos os preparativos que descreveremos abaixo e depois o paciente decide não retornar para o início do tratamento143. É bem difícil essa situação visto ser quase padrão que “Dentista não cobra consulta”. Nós mesmos já nos deparamos com esse paradigma, mas contornamos com o descrito acima.

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1 - Recebendo o paciente

A partir deste ponto descreveremos o que consideramos o quadro ideal de atendimento ao paciente que pela primeira vez se apresenta no consultório odontológico, quer espontaneamente ou por indicação de outro paciente144.

Portanto, ao receber o paciente pela primeira vez no consultório, deve o Cirurgião Dentista ter instruído sua secretária atendente, a ter em mente que cada paciente é único, não existem dois iguais e que a visita a um consultório odontológico é, na maioria das vezes, encarado pelo paciente como algo assustador, aterrador até, para alguns.

Esse primeiro contato deve ser usado como um momento especial de aproximação, e o bom atendimento inicial é fundamental na conquista desse novo cliente, fazendo com que este se sinta único. Deriva daí o bom treinamento da secretária atendente que, de certa forma, é o cartão de visita do Profissional, é por seu comportamento que o paciente mental-mente cria a imagem do profissional. Se a atendente é grosseira, seca, mal-humorada, essa é a imagem que o paciente pode fazer do profissional mesmo antes de conhecê-lo, e com ele ter o primeiro contato. As pessoas adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria, atenção e amizade. Os pacientes, hoje em dia, procuram não só por bons serviços, mas principal-mente, bom atendimento.

Portanto, ao tomar os dados necessários no preenchimento de seu cadastro e posterior ficha clínica, toda cortesia deve ser dispensada, com perguntas em tom suave e com simpatia. Nesse cadastro devem constar dados o mais completo possível, tais como: nome completo, filiação, data de nascimento, cadastro de pessoas físicas (CPF), número de seu RG, bem como data e local de expedição, endereço completo residencial e comercial, profissão, nome da empresa em que trabalha, há quanto tempo, telefones para contato residencial, comercial e celular se tiver, se casado, o nome da esposa, enfim, todos os dados que o Profissional considerar necessários à identificação de seu paciente. Não se esqueça de que, se essa mesma pessoa for fazer um crediário em qualquer loja comercial, obrigatoriamente se submeterá a esse procedimento, portanto, não é nada de anormal ou exagerado solicitar todos esses dados de seu

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futuro paciente. Pode-se dar um formulário pronto para o preenchimento, mas é preferível a própria atendente preencher através de perguntas e respostas, de forma a não conter dados imprecisos. Daí também a importância de se trabalhar com hora marcada quando não se têm dois ambientes separados entre a recepção e sala de espera. Assim, o paciente estará sozinho com a atendente na sala de recepção e espera o que facilita a desinibição frente às perguntas.

Todos esses dados devem constar do cadastro e a maior parte deles devem contemplar a ficha clínica do paciente, portanto, estamos falando de duas coisas distintas: o Cadastro e a Ficha Clínica. O primeiro nada mais é que um cadastro comercial como qualquer outro, já o segundo é documento de uso interno da clínica para as anotações dos trabalhos a serem executados e os que efetivamente forem executados, porém ambos sujeitos ao sigilo profissional. Só se pode disponibilizar dados constantes do cadastro com autorização específica do paciente, e da ficha clínica em situações especialíssimas, de acordo com o Código de Ética Odontológica. Atente-se a esse detalhe legal.

Também é de grande importância o profissional ter um banco de dados, pois com ele abre-se a possibilidade do relacionamento à distância com o paciente que já tenha terminado seu tratamento, através do envio (via correio e lacrado) de correspondências diversas, tais como: cartões de felicitações pela passagem de aniversário, cartões natalinos, chamadas para revisões, agradecimentos pela indicação de algum outro paciente, etc. Desta forma o paciente sentir-se-á prestigiado com a lembrança do profissional, e não deixa de ser um relacionamento de marketing, que por óbvio trará sucesso ao profissional.

Lembre-se sempre de que um bom relacionamento pessoal com seus pacientes assegura a fidelidade destes, porém essa fidelidade não se compra, conquista-se a longo prazo por meio de atitudes, muitas vezes simples, como um cartão de felicitações.

2 - Atendendo o paciente

Realizado esse procedimento preliminar de cadastrar seu novo, e em potencial, cliente, é imperativo que o Cirurgião Dentista faça uma entrevista pessoal com o paciente, reservadamente (sem a presença de

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secretária ou atendente) apresentando a Ficha Anamnética, que deverá ser respondida e preenchida pelo paciente de próprio punho. Esse é o momento mais propício para transformar o atendimento rotineiro em um instante especial de aproximação com este novo paciente, por isso a priorização do vínculo humano, chamando o paciente pelo nome, usar palavreado amigável e cordial. Portanto é essencial humanizar o relacionamento, fazendo um amigo durante a consulta, criando um vínculo de confiança, que gera lealdade na relação profissional-paciente. Já destacamos anteriormente, nesse trabalho, a importância de se obter dados o mais fidedignos possíveis sobre a saúde geral de seu paciente, pois é com base nesses dados que o Profissional irá orientar seu diagnóstico, meio de tratamento e prognóstico.

A constituição de uma ficha anamnética fica a cargo de cada profissional de acordo com sua especialidade, porém destacamos que é imperativo adotarmos alguns procedimentos neste momento relacionados a dois dados fundamentais que indicamos: a pressão arterial, e o coagulograma (tempo de sangramento e tempo de coagulação).

2. 1 - Pressão Arterial (PA)

Neste momento, tomar a pressão arterial do paciente, comunicando-o dos valores encontrados, com o objetivo de confirmar se é para ele normal e ouvir seu histórico, se toma remédios para mantê-la ou não. Por exemplo: medimos e encontramos um valor de 10X6 (sistólica de 100mmHg, por diastólica de 60mmHg), que consideramos abaixo da normalidade, e ao informarmos ao paciente o valor encontrado, pode ele responder que sempre teve pressão baixa. Ou o inverso, encontramos um valor 14X9 (sistólica de 140 mmHg por diastólica de 90 mmHg), considerado acima da normalidade e o paciente pode nos informar que está ansioso ou mesmo que toma algum medicamento para controle de hipertensão. Lembre-se de que a hipertensão é um mal sorrateiro e a maioria das pessoas sequer imagina que sofra desse mal, destarte uma simples medição de pressão pode levar ao diagnóstico ou ao indicativo de que o paciente em questão possa ser um hipertenso, o que é um impeditivo a alguns tipos de anestésicos e ou medicamentos, e por certo a indicação para uma consulta médica.

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Ver Nota145

2. 2 - Coagulograma (TS e TC)

Outro dado importante é o TS e TC. Pacientes com deficiências de plaquetas têm sangramento mais prolongado, os diabéticos também, e assim podemos obter uma informação que estava “esquecida” pelo paciente, além do que o diabetes é, tal qual a hipertensão, um mal de que muitos não sabem...

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