Resolución alternativa de litigios en materia de consumo en España
| Autor | Mª Dolores Fernández Fustes |
| Cargo | Profesora Contratada Doctora de Derecho Procesal. Universidad de Vigo |
| Páginas | 187-214 |
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"La Unión Europea, desde los años 90, ha establecido dentro de sus prioridades, incentivar la protección del consumidor y la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo"
"Podemos afirmar que el éxito del arbitraje de consumo se ha debido fundamentalmente a la rapidez, gratuidad y agilidad del sistema, al carácter vinculante de las resoluciones dictadas por el Tribunal Arbitral y a la posibilidad de solicitar la ejecución judicial del laudo"
"Desde nuestro punto de vista, sería más adecuado que el sistema arbitral de consumo continuara siendo gratuito ya que, como hemos adelantado, precisamente la gratuidad es una de las claves del éxito del mismo"
"El arbitraje de consumo se caracteriza por ser un sistema sencillo, ágil y accesible a todos.
Una de las características esenciales del arbitraje de consumo es su rapidez, que sin duda es la que justifica su éxito como método alternativo al proceso, que resulta lento y costoso"
"La mediación de consumo es una clase de mediación que supone adaptar la técnica mediadora a la resolución de un conflicto concreto surgido en el ámbito del consumo entre los consumidores o usuarios y los empresarios o los profesionales"
"La mediación de consumo sólo se podrá llevar a cabo si ambas partes, consumidor o usuario y empresario o profesional, participan de forma voluntaria e informada"
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La protección de los consumidores se ha convertido en una de las prioridades de la unión europea. Es muy ilustrativo al respecto el considerando (2) de la Directiva 2013/11/ue del parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo1cuando señala "el mercado interior debe proporcionar a los consumidores un valor añadido en forma de mejor calidad, mayor variedad, precios razonables y normas elevadas de seguridad para mercancías y servicios, contribuyendo así a un alto nivel de protección de los consumidores".
Parece evidente que el proceso no es el instrumento más adecuado para resolver los litigios que surgen en materia de consumo. Precisamente por ello, desde hace tiempo, se ha incrementado el interés por los mecanismos extrajudiciales de resolución de controversias2, implantados desde los años 70 en los países de tradición anglosajona y posteriormente en los países europeos continentales.
La unión europea, desde los años 90, ha establecido dentro de sus prioridades, incentivar la protección del consumidor y la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo. Así, podemos destacar la recomendación de la Comisión 98/257/Ce, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo3 que establece los principios que deben presidir la actuación de los órganos y procedimientos extrajudiciales que, independientemente de su denominación, conducen a la solución de un litigio de consumo mediante la intervención activa de un tercero que propone o impone a las partes una decisión con efecto obligatorio o no, como sucede en el arbitraje de consumo, y que recomienda que "todo órgano existente o que pueda crearse, que tenga como competencia la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo, respete los principios siguientes": independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.
En esta misma línea de potenciar la resolución extrajudicial de litigios encontramos la recomendación de la Comisión 2001/310/ Ce, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los
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órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo4. Según dispone en su apartado i.1 "la presente recomendación se aplicará a los órganos responsables de procedimientos de solución extrajudicial de litigios en materia de consumo que, independientemente de su denominación, buscan resolver un litigio mediante una aproximación de las partes para convencerlas de que busquen una solución de común acuerdo"5. En la misma se establecen los criterios mínimos de calidad que los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo deben ofrecer a sus usuarios.
La Comisión en su comunicación, de 13 de abril de 2011, al parlamento europeo, al Consejo, al Comité económico y al Comité de regiones titulada "acta del Mercado Único Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza "Juntos por un nuevo crecimiento""6sitúa como una de éstas prioridades "los consumidores como actores del mercado único" y como medida clave la legislación sobre resolución alternativa de litigios, señalando que "el objetivo es garantizar la puesta en marcha de vías de recurso extrajudiciales que, además de posibilitar una solución fácil, rápida y barata para los consumidores, permita preservar las relaciones de las empresas con su clientela".
Ahora bien, no cabe duda que la apuesta más clara de la unión europea por los sistemas alternativos de solución de litigios ha sido la aprobación de la Directiva 2013/11/ue del parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo7, por la que se modifica el reglamento (Ce) n. 2006/2004 y la Directiva 2009/22/Ce y el reglamento (ue) n. 524/2013 del parlamento y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el reglamento (Ce) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/Ce. El objetivo de la Directiva 2013/11/ue, según prevé su art. 1, es "contribuir, a través de un alto nivel de protección del consumidor, al buen funcionamiento del mercado interior, garantizando que los consumidores puedan, si así lo desean, presentar reclamaciones contra los comerciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, "procedimientos
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de resolución alternativa") que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos".
La Directiva tiene como ámbito de aplicación, ex art. 2, "los procedimientos de resolución extrajudicial de litigios nacionales y transfronterizos relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios entre un comerciante establecido en la unión y un consumidor residente en la unión, mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, "entidad de resolución alternativa"), que propone o impone una solución o que reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa". En la misma se obliga a los estados miembros a facilitar el acceso de los consumidores a procedimientos de resolución alternativa y a garantizar que los litigios a los que se aplique la presente Directiva y en los que esté implicado un comerciante establecido en sus territorios puedan someterse a una entidad de resolución alternativa que cumpla los requisitos establecidos en la misma (art. 5).
Estos requisitos ponen el foco en garantizar la calidad de las entidades, de los procedimientos de resolución alternativa y de las personas que desarrollan dichos procedimientos con la finalidad de garantizar que los consumidores tengan acceso a unos mecanismos de resolución extrajudicial de alta calidad, transparentes, efectivos y justos, independientemente del lugar en que residan en la unión europea (art. 2.3.).
La Constitución española (Ce) en su art. 51 establece que "los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, salud y los legítimos intereses económicos de los mismos". Asimismo, el art. 53.3 Ce establece que "el reconocimiento, el respeto y la protección de los principios reconocidos en el capítulo tercero8, informará la legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos".
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Con el objeto de cumplir esta previsión constitucional, la ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios, de 19 de julio de 1984, dio el primer paso para la instauración en nuestro ordenamiento jurídico del sistema arbitral de Consumo. Fruto de ello, entre los años 1986 y 1993, se puso en marcha con carácter experimental el sistema arbitral de consumo, mediante la creación de Juntas arbitrales de Consumo en los distintos ámbitos territoriales. Esta experiencia fue positiva y puso de manifiesto la buena aceptación del sistema arbitral de consumo en españa, tanto en el sector empresarial como entre los consumidores y usuarios.
La Disposición adicional 1ª de la ley de arbitraje de 5 de diciembre de 1988 prevé la aplicación supletoria de esta ley al arbitraje previsto en la ley 26/1984, de 19 de julio, general para la defensa de los consumidores y usuarios, especificando que el arbitraje de consumo será gratuito y no se precisará la protocolización notarial del laudo. Además, la disposición adicional 2ª dispone que "el Gobierno establecerá reglamentariamente la denominación, composición, carácter, forma de designación y ámbito territorial de los...
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