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As informações do sac como municiadoras à gestão estratégica do produto

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Vincent
AutorBarbara Regina Lopes Costa - Thiago Nunes Bazoli - Cláudio De Almeida Fernandes - Diego Gilberto Ferber Pineyrua
CargoDoutorando em Administração de Empresas Docente da Universidade Estadual de Londrina (UEL) - Doutoranda em Administração de Empresas - Doutorando em Administração de Empresas - Doutorando em Administração
Páginas45-53
45
BAZOLI, T.N. et al / UNOPAR Cient., Ciênc. Juríd. Empres., Londrina, v. 12, n. 1, p. 45-53, Mar. 2011.
As Informações do SAC como Municiadoras à Gestão Estratégica do Produto
Thiago Nunes Bazolia*; Barbara Regina Lopes Costab; Cláudio de Almeida Fernandesc; Diego Gilberto Ferber Pineyruad
Resumo
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produto. Para atender ao objetivo, foi necessário, primeiramente, conhecer a evolução do conceito de marketing e do SAC, mediante revisão
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assim apurar como as atividades de gestão do produto se compõem com as informações dos SACs. O resultado deste estudo descritivo permite
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Palavras-Chaves: Serviço de Atendimento ao Consumidor. Marketing. Comunicação Social. Gestão de Produto. Gestão Empresarial.
Abstract
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1 Introdução
Com o advento da Sociedade da Informação e o processo
de globalização, a comunicação se destaca nas novas relações
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agindo conforme seus valores, praticando o consumerismo1
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algumas empresas abriram canal direto de comunicação entre
a empresa e seus clientes demonstrando, assim, a preocupação
em conhecer, atender e dialogar com seus consumidores.
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diversas ações estratégicas de marketing, é um instrumento
que resulta em benefícios para a empresa, para o consumidor
e para a sociedade. Mas, ainda é comum vermos o SAC sendo
utilizado apenas como instrumento empresarial para amenizar
as reclamações dos clientes, controlando-as para que não
sejam levadas à reverberação da mídia e às instâncias do
Código de Defesa do Consumidor.
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em combinação com tecnologias modernas de comunicação,
transformou-se em potente ferramenta de marketing: os
contatos realizados entre cliente e empresa fornecem
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possibilitando usar as informações recebidas pelo SAC como
ferramenta estratégica para o planejamento das ações de
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Por essa razão o problema proposto para este estudo é
descrever: Como as empresas utilizam as informações do
SAC na melhoria dos seus produtos?
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informações do Serviço de Atendimento a Clientes na gestão
dos produtos. Essa indagação teve algumas hipóteses de
partida, são elas:
As Informações do SAC como Municiadoras à Gestão Estratégica do Produto
Customer Service Information as a Promoter to the Product Strategic Management
ARTIGO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE
a Doutorando em Admi nistração de Empresas Docente da Universidade
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E-mail: tbazoli@sercomtel.com.br,
b Doutoranda em Administração de Empresas. Docente da Faculdade
de Tecnologia de Americana      
E-mail: babhy@terra.com.br,
c Doutorando em Administração de Empresas. Docente da Universidade
claudioadm2002@yahoo.com.br
d Doutorando em Administração. Docente da Universidade Federal de
Mato Grosso do Sul. E-mail: dferber15@hotmail.com
* E  
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