Interpretando o Anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, Anexo à NR-17
| Autor | Alexandre Pinto da Silva |
| Ocupação do Autor | Engenheiro Eletricista. Engenheiro de Segurança do Trabalho. Higienista Ocupacional. Consultor em Ergonomia. Mestre em Sistemas Elétricos de Potência. Professor de Pós-Graduação em Engenharia de Segurança do Trabalho |
| Páginas | 109-129 |
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Um dos trabalhos que mais causam stress no trabalhador, as atividades de teleatendimento e telemarketing necessitavam de uma norma para que fossem regulamentados os requisitos mínimos para essa atividade, visando ao bem-estar do empregado.
Com o desenvolvimento da internet, essa atividade passou por um grande crescimento nos últimos anos, pois traz grande comodidade para o cliente ser atendido dentro do conforto do seu lar, porém os problemas enfrentados pelos trabalhadores dessa área são enormes, haja visto que raramente há pessoas com mais de 30 anos nessa atividade.
Os Call Centers experimentaram seu grande crescimento após a privatização do setor de telecomunicação na década de 90, permitindo às empresas reduzir custos, se tornando mais competitivas, porém muito desse crescimento deve-se à saúde do trabalhador.
Essa atividade causa uma enorme fadiga aos trabalhadores, principalmente em razão dos seguintes fatores:
· Desconsideração de opiniões de operadores;
· Falta de Gestão Participativa;
· Adoecimento Físico por Monotonia e Repetitividade;
· Adoecimento Mental por questões Psicossociais.
Por mais que esse tipo de atividade esteja presente atualmente em nosso meio, cresce também a insatisfação da clientela, pois o stress do trabalhador e as cobranças para um bom atendimento fazem com que haja um enorme adoecimento mental dos empregados.
Então o governo brasileiro resolveu agir, e em 2007, por meio da Portaria SIT n. 09, de 30 de março de 2007, foi incorporado a NR-17 o Anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, por causa da necessidade de regulamentar essa atividade.
Então, vamos ao estudo de cada item desse anexo.
1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de telea-tendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
Mais uma vez é citado sobre os parâmetros mínimos, "anexo estabelece parâmetros mínimos" a serem atendidos, facultando a empresa a possuir outros procedimentos que sejam benéficos ao trabalhador, sem contrariar o presente anexo.
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1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de tele-atendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.
1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.
1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada a distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Vamos a uma explanação geral de todos os subitens acima. Empresas que possuam empregados que tenham como ferramentas de trabalho um telefone e computador, atendendo pessoas, pode ser considerado um trabalhador de teleatendimento. Um atendente de uma empresa que tenha como função principal o atendimento ao público, como, por exemplo, atendente de plano de saúde, seguro, é teleatendimento. Se a função for a venda de produtos, é considerado telemarketing. Essas são as atividades que se configuram nesse anexo. Para efeito de saúde ocupacional, os efeitos sobre o trabalhador independem se a atividade é considerada de call center, teleatendimento/telemarketing.
Figura 65: Tipo de call center.
2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO
2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora n. 17 (NR-17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
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Os itens mencionados acima foram amplamente comentados na análise da NR-17, cabendo ao leitor a consulta dos mesmos.
a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;
Quando da implantação desse anexo, não era comum os monitores possuírem ajustes independentes. Atualmente, os próprios monitores de vídeo possuem regulagem, não necessitando de estarem em superfícies diferentes.
b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;
Ou seja, quando o monitor possuir uma regulagem de no mínimo 26 centímetros na vertical, é permitido o teclado ficar na mesma superfície do monitor. Esta situação é a mais comum atualmente.
Figura 66: Monitor com regulagem mínima de 26 cm na vertical.
c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;
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a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;
Esses dois itens se resumem no seguinte. Bancada sem material de consulta quer dizer a bancada em que o trabalhador possua apenas o computador para consulta, não necessitando consultar nenhum outro tipo de material, como catálogos, livros etc. Nesse caso a bancada poderá ter medidas menores. Bancada com material de consulta significa
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que o trabalhador necessita consultar outros materiais que não estejam disponíveis na tela do computador. Nesse caso as medidas devem ser maiores.
Atualmente é muito mais fácil o operador ter as informações disponíveis em meio digital, fica mais fácil a consulta. O ideal é que o operador que tenha necessidade de consultar outras fontes trabalhe com dois ou mais monitores.
e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
Todo plano de trabalho, toda bancada deve possuir bordas arredondadas. Todos os dispositivos que o trabalhador tenha contato não podem possuir quinas vivas. Isso é necessário para se evitar pressões nos tendões, punhos, antebraços, não prejudicando a circulação sanguínea.
f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
Esse anexo faz essa exigência, que a superfície de trabalho, a bancada de trabalho, seja regulável, com no mínimo 13 centímetros de mobilidade. Com isso, evita-se que o trabalhador não consiga colocar os pés no chão na sua totalidade.
g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização;
Atualmente, o cumprimento desse item é fácil de ser atendido, pois existem mouses ergonomicamente corretos, inclusive sem fio, que podem ser movimentados livremente pelo trabalhador.
h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;
Deve-se tomar muito cuidado com essa exigência. Várias mesas vendidas no mercado, mais baratas, não atendem a esse item. Além dessa distância mínima, não pode haver nenhum outro tipo de obstáculo sob a mesa de trabalho, que prejudique a livre movimentação das pernas pelo trabalhador.
i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;
Mesma analogia do item 17.3.4.
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Figura 67: Medidas mínimas sob a superfície de trabalho.
j) os assentos devem ser dotados de:
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apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;
Mesma analogia do da letra e, item 2 do Anexo I.
2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;
Perspiração quer dizer uma ligeira transpiração. É recomendado material que permita a perspiração, como 100% poliéster trama mais fina. A base onde ocorre o contato corporal deve ser homogênea, evitando emendas ou costuras.
3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinquenta) kg/m3;
Mesma analogia do da letra "e", item 2 do Anexo I.
4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender às necessidades de todos os operadores;
Esse item, é até estranho interpretá-lo atualmente. Antes, praticamente não havia cadeiras com regulagem de 13 cm, então era necessário obter mais de um tipo de cadeira, para que a norma fosse atendida, obedecendo ao intervalo de 37 cm a 50 cm. Atualmente, a maioria das cadeiras possui regulagem com intervalo até superior...
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