A importância do usuário
| Autor | Guilherme Leonel e Juliana Lima |
| Páginas | 15-30 |
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A IMPORTÂNCIA
DO USUÁRIO
Guilherme Leonel
Advogado, fundador da Lex Design e Coordenador do Legal Hackers. Atuou em escri-
tórios, empresas e startups. Palestrante e professor convidado de diversas faculdades.
Mestre em Finanças pela Queen Mary University of London. Estudou LL.M. Direito do
Mercado de Capitais pelo Insper. Graduou-se pela Facamp.
Juliana Lima
Advogada, Legal Designer na Lex Design e Staff no Legal Hackers, capítulo Belo Hori-
zonte. Atuou em Procedimentos Arbitrais e frente às câmaras de arbitragem de Minas
Gerais. Pós-graduada em métodos de solução de conitos pela Escola. Superior do
Ministério Público de Minas Gerais. Graduou-se pela PUC Minas.
Sumário: 1. Introdução. 2. Você conhece seu usuário? 3. Usuários extremos. 4. O poder da
empatia. 5. Entrevistas – ouça os seus usuários. 6. Design thinking e pesquisas qualitativas. 7.
Como fazer uma pesquisa qualitativa? 8. Dicas para entrevista qualitativa – observe, escute e
seja empático. 9. O que fazer após a pesquisa qualitativa – mapeando de dores e desejos. 10.
Considerações nais. Referências.
“People ignore design that ignores people.”
– Frank Chimero
1. INTRODUÇÃO
“A coisa mais importante é focar obsessivamente no cliente.
Nosso objetivo nal é ser a empresa mais centrada no cliente do mundo.”
– Jeff Bezos
Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, tem uma tara por entender e compreen-
der seu cliente. Neste caso, clientes podem ser comparados a usuários, ainda que em
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tese esses papéis possuem posições diferentes. O site da amazon.com dispõe no topo
da seção “About Amazon” 7 Princípios de Liderança que norteiam as ações dentro
da companhia. O primeiro destes sete princípios chama-se “Customer Obsession”
e diz o seguinte1: “Leaders start with the customer and work backwards. They work
vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to com-
petitors, they obsess over customers.”
O mundo está em constantes mudanças. Luis Rasquilha exemplifica muito bem
tais transformações ao demonstrar que “o telefone levou 75 anos para chegar a 50
milhões de pessoas, a rádio, 38 anos, a televisão, 13, a internet, 4, o iPhone apenas 3
e, mais recentemente, o Instagram, 2 anos, o Angry Birds, 35 dias e o Pokémon Go,
apensar 15 dias.”2
Nesse cenário de incertezas e mudanças na velocidade de um jato supersônico,
o design como modelo de pensamento possui papel fundamental para buscar saídas,
construir novos caminhos e moldar a jornada de transformação a que estamos todos
sujeitos. Clarissa Biolchini explora muito bem a dimensão do design ao estabelecer
que “O Design de Serviço tem uma dimensão estratégica: é uma disciplina que une
pontas, estabelece objetivos, propõe resultados concretos e precede a implementação
do serviço projetado.”3
No entanto, para nos apoderarmos desse modelo de pensamento e entender, na
prática, as transformações que o design pode trazer para dentro do Direito, precisamos
passar por algumas etapas fundamentalmente necessárias.
Este capítulo não tratará sobre os conceitos do design como abordagem de
transformação ou todas as etapas que seguem o modelo. Nosso objetivo aqui é focar
no usuário, sua importância e a aplicação prática de ferramentas para ajudá-lo a pes-
quisar, compreender e extrair os melhores insights, a fim de propor novos serviços
dentro do universo jurídico.
Iremos abordar e demonstrar, na prática, os métodos adotados pela Lex Design4
para entender o usuário, preparar a abordagem, guiar entrevistas qualitativas, usar
a empatia no processo de conexão, mapeamento de dores e direcionamento para a
definição do problema.
Com o intuito de trazer um debate relevante e prático do design que não é comu-
mente abordado dentro das discussões travadas no universo do Direito, resolvemos
1. Disponível em: https://bit.ly/3abjy06. Acesso em: 12 dez. 2020.
2. Luis Rasquilha no prefácio de KELLY, Kevin. Inevitável: As 12 forças tecnológicas que mudarão nosso
mundo. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
3. Clarissa Biolchini, em prefácio à edição brasileira do Livro “Isto é Design de Serviços na Prática: Como
aplicar o design de serviço no mundo real – manual do praticante”, de STICKDORN, Marc. Isto é Design de
Serviços na Prática: Como aplicar o design de serviço no mundo real – manual do praticante. [et al], Porto
Alegre: Bookman, 2019.
4. Lex Design é um estúdio de inovação jurídica que aplica o design como método de transformação do Direito.
Para saber mais, acesse www.lexdesign.io
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