Satisfaction and use continuity in a virtual learning environment/Satisfacao e continuidade de uso em um ambiente virtual de aprendizagem/Satisfaccion y continuidad de uso en un ambiente virtual de aprendizaje.
| Autor | Pereira, Fernando Antonio de Melo |
| Cargo | Artigo--Tecnologia da Informacao |
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INTRODUCAO
A expansao da Internet tem tomado populares diversas plataformas virtuais aplicadas em servicos eletronicos. Um desses servicos e o elearning, voltado para a aprendizagem em meio virtual atraves de um ambiente virtual de aprendizagem (Virtual Learning Environment--AVA), como o sistema Moodle, um dos sistemas mais utilizados em servicos de e-learning (CARVALHO, 2009). Os AVAs "sao ferramentas ou ambientes de softwares desenvolvidos em uma linguagem de programacao para web" (SILVA, 2009:53). Estudos anteriores enfatizam a importancia de mensurar os fatores que influenciam a intencao do usuario em continuar usando o servico de e-learning (BOLLIGER; MARTINDALE, 2004; LIAO et al., 2011; CHEN, 2011; LIN, 2011). Embora o uso inicial (aceitacao) seja um passo importante, o sucesso do servico de e-learning ainda depende do uso continuado (CHIU et al., 2005; LIN, 2011).
Embora sejam encontradas pesquisas sobre os fatores que afetam o uso de AVAs, poucas delas buscaram mensurar o impacto da qualidade da informacao sobre a satisfacao e a intencao de continuar utilizando servicos de e-learning no cenario internacional, destacando-se os trabalhos de Chiu et al. (2005) e de Lankton e McKnight (2006). No Brasil, a escassez e ainda maior. Sao poucas as pesquisas que investigam a relacao entre essas variaveis no contexto dos AVAs (SILVA, 2010; OLIVEIRA, 2011). Portanto, e necessario intensificar os estudos que buscam avaliar a eficiencia dos AVAs com foco no uso e na satisfacao do usuario, assim como identificar quais fatores comportamentais levam ao uso continuado.
Diante do exposto, o estudo tem por objetivo investigar os fatores que influenciam a satisfacao e a continuidade de uso dos usuarios do sistema Moodle em um curso de Administracao oferecido na modalidade a distancia. O objeto de pesquisa inclui aspectos referentes a utilizacao do AVA pelos usuarios, nao agregando aspectos pedagogicos do curso a distancia.
Para atingir o objetivo da pesquisa, sao propostas sete hipoteses, com o intuito de investigar se, em um ambiente de servico de ensino virtual, as dimensoes facilidade de uso percebida e percepcao de utilidade, do Modelo de Aceitacao da Tecnologia (TAM) de Davis (1989), e a dimensao qualidade da informacao, do Modelo de Sucesso de Sistemas de Informacao (SI) de DeLone e McLean (2003), estao relacionadas com a satisfacao do aluno, bem como se a satisfacao e determinante da intencao do aluno em continuar a realizar cursos a distancia por meio de aprendizagem via web.
Esta pesquisa pretende gerar um modelo estrutural que determine a relacao dos constructos com as variaveis dependentes de satisfacao e de intencao de continuidade de uso, alem de entregar um instrumento validado que atenda as logicas de replicacao para avaliacao em outros cursos a distancia por meio de aprendizagem via web. Os resultados da investigacao desta pesquisa podem ser fonte de informacoes para pesquisadores e profissionais da area, por fornecerem estrategias de melhorias no processo de aprendizado (OLIVEIRA, 2011). Alem disso, a avaliacao de um AVA e fundamental em acoes de gestao e investimentos, pelo valor e eficacia que um sistema de informacao pode ter para uma organizacao e para os usuarios do sistema, razao pela qual os AVAs devem ser avaliados e aprimorados continuamente (DeLONE; McLEAN, 2003).
Este artigo esta dividido em seis secoes, incluindo esta introducao. Para a segunda e terceira secao, empreende-se uma sucinta abordagem sobre diversos modelos teoricos aplicados ao e-learning, com foco nos constructos utilizados na pesquisa. A secao 4 e referente aos procedimentos metodologicos e a apresentacao do modelo de pesquisa. Na secao 5, de analise dos dados, sao apresentados os principais resultados obtidos mediante a analise do modelo estrutural, a fim de testar as hipoteses de pesquisa. Ao final, constam as consideracoes finais do estudo, incluindo limitacoes deste estudo e sugestoes de pesquisas futuras.
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MODELOS E TEORIAS COM APLICABILIDADE A SERVICOS DE ELEARNING
Grande parte dos modelos que estudam a adocao de tecnologias, tais como os AVAs, tem origem nos estudos sobre comportamento do consumidor. A Escala de Prontidao Tecnologica (Technology Readiness Index--TRI) e um dos modelos que se adequam a esse perfil. Desenvolvido por Parasuraman (2000), mede a disposicao que o consumidor tem em consumir determinada tecnologia, avaliando basicamente quatro caracteristicas comportamentais: otimismo, inovatividade, desconforto e inseguranca (ERDOGMUS; ESEN, 2011). No contexto do elearning, o TRI vem sendo aplicado para verificar a disposicao tecnologica dos alunos na escolha dos cursos on-line, avaliando os fatores determinantes da satisfacao (RHEE et al., 2007; NASCIMENTO; RAMOS; OLIVEIRA, 2011).
Paralelo a avaliacao da disposicao tecnologica, outro modelo foca a experiencia do usuario, por meio da avaliacao do desempenho percebido trata-se da Teoria da Desconfirmacao da Expectativa (Expectancy Disconfirmation Theory --EDT). Desenvolvido por Oliver (1980), o EDT mensura o grau de satisfacao dos consumidores mediante um processo com cinco passos, que consiste primeiramente na expectativa inicial antes da compra e, depois, na aceitacao em usar o produto ou servico. "Apos o segundo passo, que determina um periodo de consumo inicial, eles formam percepcoes sobre o desempenho pelos atributos mais importantes" (CHIU et al, 2005:402). O uso do modelo EDT tem confirmado seu sucesso em predizer a intencao do usuario em continuar o uso de tecnologias da informacao (CHIU et al, 2005; BHATTACHERJEE, 2001), fornecendo contribuicoes para a questao da confianca do usuario na tecnologia (LANKTON; MCKNIGHT, 2006; OLIVER; SWAN, 1989).
Outros estudos, alem de mensurarem a intencao de uso, direcionam a compreensao dos resultados para a potencializacao da eficacia das tecnologias utilizadas, seguindo, contudo, sempre, o caminho da satisfacao. O Modelo de Sucesso de Sistemas de Informacao (DeLone & McLean IS Success Model--IS), de DeLone e McLean (2003), utiliza como antecedentes da satisfacao a qualidade do sistema e a qualidade da informacao. O objetivo principal de DeLone e McLean (2003: 10) foi propor um "modelo abrangente e multidimensional do sucesso de sistemas de informacao", sucesso medido atraves da satisfacao dos usuarios e do impacto organizacional proporcionado pelo uso do sistema.
O Modelo de Aceitacao de Tecnologia (Theory Acceptance Model--TAM), dentre os varios modelos de adocao e aceitacao de tecnologia, configura-se como um dos mais utilizados na literatura (PIRES; COSTA, 2008). Juntamente com o modelo de sucesso de SI, ambos figuram nos quadros teoricos que explicam a aceitacao e continuidade de uso de uma tecnologia (PREMKUMAR; BHATTACHERJEE, 2008). Proposto por Davis (1989), o modelo foi adaptado de uma teoria ja existente, a Teoria da Acao Racionalizada (Theory of Reasoned Action TRA), apresentada originalmente por Fishbein e Ajzen (1975), que consiste na previsao do comportamento dos individuos em uma dada situacao.
A adaptacao de Davis, voltada para a tecnologia da informacao, busca explicar o que leva um individuo a rejeitar ou aceitar determinada tecnologia, seja ela imposta, seja voluntaria. Portanto, o modelo TAM busca identificar o impacto de fatores externos nos fatores pessoais, como a percepcao de utilidade ou beneficio e a facilidade de uso ou usabilidade (PREMKUMAR; BHATTACHERJEE, 2008; PIRES; COSTA, 2008). As variaveis externas podem incluir fatores relacionados com a qualidade e a utilidade do sistema, que sao muito utilizados em modelos de qualidade para sites (HEIDJEN, 2000).
O modelo TRA, que deu origem ao modelo TAM, foi estendido dez anos mais tarde para a Teoria do Comportamento Planejado (Theory of Planned Behavior--TPB) por Ajzen (1985). Do mesmo modo, o modelo TAM foi estendido por Venkatesh e Davis (2000) para o modelo TAM2, que adiciona mais constructos aos ja existentes, como a influencia social e a imagem (PIRES; COSTA, 2008). Do TAM e do TAM 2 surgiu o TAM 3 (VENKATESH; BALA, 2008), como uma proposta de extensao dos modelos anteriores para agregar mais servicos de base tecnologica.
Diante de tantos modelos e adaptacoes ao longo do tempo, Venkatesh, Morris e Davis (2003) realizaram uma revisao da literatura comparando diversos modelos teoricos. O resultado dessa pesquisa e a proposta da Teoria Unificada de Aceitacao e Uso da Tecnologia (Unified Theory Acceptance and Use of Technology--UTAUT), que engloba quatro constructos determinantes da qualidade: expectativa de desempenho, expectativa de esforcos, influencias sociais e condicoes facilitadoras (ERIK et al., 2008). Anos mais tarde, Venkatesh, Thong e Xu (2012) propuseram uma extensao do UTAUT, o UTAUT 2, adicionando 3 constructos ao modelo tradicional: motivacao hedonica, preco e habito.
Outra vertente de estudo do tema baseia-se na qualidade de servicos, com grande aplicabilidade em servicos de e-learning, ja que as plataformas virtuais de aprendizagem sao espacos de entrega de informacoes em tempo real (LEE, B. C.; YOON; LEE, I., 2009). Dentre os modelos de qualidade de servicos, destacam-se o SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) e o SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), que descrevem o desenvolvimento de modelos por meio das percepcoes dos clientes sobre a qualidade de um servico. O carater generalista do conceito de qualidade permite grande aplicabilidade do constructo em diversos tipos de servicos e contribui para a formacao de constructos aplicados em servicos de e-learning (CHIU et al, 2005).
Na busca pela satisfacao dos clientes, e imprescindivel entender quais os requisitos que vao ao encontro das necessidades implicitas que determinam a satisfacao, como afirma Carvalho (2009). Uma das classificacoes encontradas na literatura e a do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatoria (KANO et al., 1984), que classifica os requisitos como unidimensionais, atrativos, obrigatorios e indiferentes. A abordagem do Modelo Kano...
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