Responsividade na coordenação do sistema nacional de defesa do consumidor: o caso consumidor.gov.br
| Autor | Juliana Oliveira Domingues e Mariana Zilio da Silva Nasaret |
| Páginas | 199-218 |
RESPONSIVIDADE NA COORDENAÇÃO
DO SISTEMA NACIONAL
DE DEFESA DO CONSUMIDOR:
O CASO CONSUMIDOR.GOV.BR
Juliana Oliveira Domingues
Mariana Zilio da Silva Nasaret
Resumo: O presente artigo buscou trazer elementos de responsividade na plataforma Consumi-
dor.gov.br, descrevendo e contextualizando o fenômeno jurídico da regulação e apresentando
exposição dos principais elementos da teoria da regulação responsiva. Partiu-se da teoria da
regulação responsiva como apropriada para a análise de arranjos regulatórios que dão abertura
para técnicas de justiça restaurativa, diálogo e autocomposição. O histórico recente de atuação
da Senacon foi o foco da análise no presente artigo, por meio da plataforma Consumidor.gov.br.
Palavras-chave: Regulação – Teoria responsiva – Consumidor.gov.br – Avaliação de responsi-
vidade.
Sumário: 1. Introdução – 2. As mudanças sociais: o caminho para a regulação responsiva – 3. Breves
considerações acerca da teoria da regulação responsiva – 4. Brasil e o seu Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor: regulação das relações de consumo – 5. A maior plataforma de autocom-
posição de conitos de consumos do mundo: o consumidor.gov.br – 6. As políticas públicas de
expansão da plataforma durante a pandemia – 7. Elementos de responsividade no consumidor.
gov.br – 8. A aferição da qualidade do atendimento pelo consumidor.gov.br e as soft tools da
base piramidal responsiva – 9. Termo de ajustamento de conduta – 10. Caso envolvendo crédito
consignado e as punições do topo da pirâmide responsiva – Considerações nais – Referências.
1. INTRODUÇÃO
Além de um princípio fundamental na Constituição Federal de 1988, a defesa
do consumidor é um dos princípios da ordem econômica brasileira, que, por sua
vez, é fundada na livre iniciativa.1 Tais preceitos compatíveis e indissociáveis são es-
truturantes da atividade comercial nas sociedades economicamente sustentáveis.
e na livre iniciativa, tem por m assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça
social, observados os seguintes princípios: (...)V – defesa do consumidor.”
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JULIANA OLIVEIRA DOMINGUES E MARIANA ZILIO DA SILVA NASARET
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O Código de Defesa do Consumidor, ao implementar os pressupostos da
Constituição Federal de 1988, estabeleceu a Política Nacional das Relações de
Consumo, que tem como princípio a presença do Estado no mercado de consumo
como ação efetiva para a defesa do consumidor, visando objetivos como a garantia de
seus interesses econômicos e a promoção de harmonia nas relações consumeristas.
Nesse contexto, a plataforma digital Consumidor.gov.br, administrada pelo órgão
que coordena a Política Nacional das Relações de Consumo no Brasil – a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça – , atende a esses e a
outros princípios, como a autocomposição de litígios de consumo e a transparência.
A plataforma do governo federal possui adesão voluntária para diversos
setores e participação obrigatória para outros e tem como propósito viabilizar
a confecção de políticas públicas direcionadas aos consumidores com base em
dados sobre reclamações de consumo.
O presente artigo busca analisar em que medida estão presentes elementos de
responsividade no Consumidor.gov.br, conforme a teoria da regulação responsiva
preconizada por Ayres e Braithwaite, inaugurada em 1992 e seus desdobramentos,
já que o referencial teórico utilizado segue em constante aperfeiçoamento.
O artigo abordará aspectos iniciais sobre regulação, seus propósitos e a teoria da
regulação responsiva. Da mesma forma, será apresentado o Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor, o papel da Senacon enquanto órgão federal de defesa do consumidor e
os propósitos da plataforma Consumidor.gov.br na aplicação da regulação responsiva.
Por m, indicaremos a existência de elementos de responsividade presentes no serviço
do Consumidor.gov.br procurando responder aos leitores: em que medida elementos
de responsividade podem ser úteis para a defesa do consumidor?
Dessa forma, o artigo volta-se à investigação dos elementos de responsividade
na plataforma Consumidor.gov.br, que foi maximizada na gestão da Senacon entre
março de 2020 até março de 2022 e amplamente aceita na pandemia enquanto política
pública de autocomposição de conitos de consumo. Com isso, o artigo colabora para
a compreensão sobre como a responsividade pode trazer benefícios ao consumidor.
2. AS MUDANÇAS SOCIAIS: O CAMINHO PARA A REGULAÇÃO
RESPONSIVA
A vida modera pavimentou o surgimento de novas necessidades sociais,
interesses e desaos. Em resposta ao crescente incremento de complexidade dos
sistemas sociais como um todo - seja no sentido da teoria dos sistemas de Luhmann
(complexidade como contingência),2 seja em um sentido mais prosaico relativo
aos desenvolvimentos da técnica, da ciência, do trabalho e das próprias relações
interpessoais –, os sistemas jurídico e político foram provocados a entregar novas
formas de estabilizar as expectativas sociais.
2. Neves, comentando o sentido de complexidade na obra luhmanniana, destaca que complexidade implica
contingência. NEVES, M. Entre Têmis e Leviatã: uma relação difícil. 3. ed. São Paulo, 2012, p. 15.
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